La réactivité dont font preuve les entreprises pour répondre aux besoins des clients constitue un élément déterminant dans la fidélisation de ceux-ci. En effet, que vous soyez un professionnel du BTP, de la serrurerie ou de n’importe quel autre domaine, la rapidité et l’efficacité dont vos équipes font preuve durant les interventions sont les facteurs qui incitent les clients à réitérer leur confiance en vous. De fait, une attention particulière doit être accordée non seulement à la performance opérationnelle des travailleurs, mais aussi au temps nécessaire pour intervenir et prendre en charge le projet des clients.
Si vous êtes une PME exerçant dans le secteur du BTP, il est évident que vos services sont très sollicités, et ce, même en dehors des heures légales de travail. Une stratégie doit être adoptée pour répondre au mieux à ces besoins. On vous donne ici les solutions et astuces pour optimiser votre réactivité.
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Optez pour l’astreinte téléphonique
Le bâtiment fait partie des secteurs d’activité où les services des entreprises sont sollicités à tout moment, durant la nuit, les weekends et même les jours fériés. En effet, que ce soit pour la réparation d’une canalisation en urgence ou toute autre tâche nécessitant une intervention rapide d’un professionnel, il est possible que vos clients fassent appel à vos services à tout moment. Pour être réactif et faire intervenir vos techniciens rapidement, il convient d’adopter une solution efficace pensée à cet effet, c’est-à-dire l’astreinte téléphonique.
Il s’agit en réalité d’une organisation du travail offrant la possibilité à vos clients de joindre facilement votre établissement en dehors de vos heures d’ouverture. Le but étant de pouvoir joindre un responsable qualifié afin d’obtenir satisfaction à une demande, quelle qu’elle soit (dépannage ou intervention d’urgence). En effet, comme nous le disions, tout comme de nombreux autres domaines, le BTP est un secteur dont l’activité nécessite que le professionnel soit constamment joignable. Il peut s’agir d’une urgence ou d’un dépannage.
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L’astreinte téléphonique consiste à mettre en place une organisation spécifique incluant plusieurs niveaux d’actions complémentaires, notamment : le traitement, le filtrage de l’ensemble des appels reçus et l’intervention proprement dite. À noter que seuls les appels à caractère d’urgence et de dépannage peuvent être immédiatement signalés afin que l’intervention d’une équipe soit rapidement programmée et exécutée.
En optant pour un service d’astreinte, les téléopérateurs ne se contentent pas seulement de traiter vos appels et de déclencher une prise de poste. En effet, le suivi des agents en intervention fait aussi partie des missions des opérateurs. Après avoir reçu un appel d’urgence et sollicité la prise de poste d’un technicien, celui-ci peut être suivi du début à la fin de son service. En cas d’indisponibilité de l’employé en charge de la mission, un autre intervenant peut être rapidement sollicité pour exécuter le travail afin de respecter les délais du client.
De même, en cas de retard, l’équipe d’astreinte est systématiquement alertée. Tout ceci est possible grâce à un logiciel spécialement conçu pour une meilleure organisation du travail. En plus de favoriser la fluidité de la communication entre les agents, le suivi de la prise de poste garantit la satisfaction du client, ce qui, en conséquence, améliore votre image. En somme, pour en savoir plus sur l’astreinte téléphonique, il faut retenir que les téléopérateurs de ce type de service feront en sorte d’améliorer la relation client de votre enseigne BTP.
Investissez dans la technologie de pointe
Pour qu’une entreprise de BTP soit réactive et réponde rapidement et efficacement à la demande, l’astreinte téléphonique est incontournable. Cela dit, vous devrez également adopter d’autres solutions pour optimiser votre réactivité à tous les niveaux. Investir dans la technologie est un excellent moyen d’y parvenir. En effet, une utilisation judicieuse des outils numériques peut favoriser l’amélioration des processus opérationnels et du flux de travail. L’automatisation de certaines tâches routinières grâce à l’utilisation d’un logiciel peut permettre de libérer les travailleurs à ces postes afin qu’ils s’occupent d’autres missions plus spécifiques.
Par exemple, l’utilisation d’un logiciel d’achat intégré permet à vos équipes de lancer facilement la commande des équipements dont ils ont besoin pour exécuter une mission ou une tâche donnée.
En général, le programme propose des formulaires de bon de commande sur lesquels il faudra juste ajouter quelques informations. Si cette dématérialisation permet de gagner du temps, ce mode de fonctionnement offre également la possibilité aux responsables de suivre l’évolution des activités de leur équipe tout en gardant un œil sur les équipements disponibles. Ce gain de temps qui s’observe à tous les niveaux permet à votre entreprise de répondre rapidement à tout besoin d’un client, et par conséquent d’être réactif.
Disposez d’employés compétents et motivés
L’une des meilleures manières, pour une entreprise, de se montrer réactive face aux besoins des clients est de fonctionner avec des travailleurs compétents et surtout motivés. En tant que PME, vous ne disposez certainement pas d’un grand effectif. Il convient donc de faire un meilleur usage des équipes à votre disposition.
En premier lieu, il est judicieux d’engager des professionnels polyvalents, capables d’accomplir différentes missions. Cela sera, en effet, très bénéfique dans le cas d’une intervention d’urgence si le technicien à qui incombe en temps normal cette mission n’est pas disponible. Avoir des travailleurs en mesure de réaliser différentes tâches est indispensable si vous désirez faire preuve de réactivité.
Il est également crucial de positionner les bons travailleurs aux bons postes. Bien qu’ils soient polyvalents, vous devez veiller à ce que chaque employé occupe les fonctions pour lesquelles il est le plus qualifié. Ainsi, en plus de répondre à un besoin urgent des clients, vous serez en mesure de garantir la satisfaction de ces derniers. Une analyse du parcours de chaque technicien de votre entreprise depuis son arrivée au sein de la structure vous aidera à identifier le poste auquel il est le plus productif. Toutefois, n’hésitez pas non plus à prêter une oreille attentive aux besoins de vos travailleurs. Cela vous permet d’être informé de leurs attentes et ambitions.
Pour finir, la motivation des travailleurs représente aussi un facteur à ne surtout pas prendre à la légère. Une équipe motivée sera capable de faire à la fois preuve de réactivité et d’efficacité. Si vous décidez par exemple de mettre en place l’astreinte téléphonique, seuls des travailleurs bien motivés pourront intervenir de façon ponctuelle en cas d’urgence sur un chantier à une heure tardive ou durant une période de repos. La satisfaction (dans la mesure du possible) des besoins des employés, des éventuelles augmentations ou primes, des évènements ludiques d’entreprise, sont autant d’éléments susceptibles de motiver vos équipes.
Veillez à la disponibilité des équipements de travail et au bon fonctionnement des appareils
En tant que professionnel du BTP, vos activités nécessitent l’utilisation d’un certain nombre de matériaux. Pour plus de réactivité dans vos interventions, les pénuries sont impérativement à éviter. En effet, l’absence de stock fait partie des facteurs qui ralentissent ou empêchent la réalisation de certains travaux. Un contrôle régulier de vos matériaux est indispensable pour éviter toute situation de rupture de stock. Définissez un seuil en dessous duquel un réapprovisionnement doit être effectué. Pour faciliter le contrôle de vos stocks, il existe des outils numériques efficaces.
Enfin, une bonne motivation des travailleurs et la disponibilité des stocks ne suffiront pas pour assurer la satisfaction des clients si vos équipements de travail sont défaillants. Un entretien et une maintenance fréquente seront nécessaires pour éviter de telles situations. Faites donc régulièrement appel à un spécialiste pour vérifier le bon fonctionnement des appareils. Si une pièce est défaillante, songez à la remplacer au plus vite.
Vous l’aurez compris, la réactivité dans l’intervention d’une entreprise est cruciale pour se faire apprécier de ses clients, l’astreinte téléphonique est donc nécessaire pour une entreprise de BTP.
